Сервіс «Нового елеватора» – від операційної функції до стратегічного активу

Про те, як працює сервісна модель в одного з провідних гравців на ринку зерносушильного обладнання – компанії «Новий елеватор», – розповідає майстер виробництва та керівник сервісної бригади Юрій Нечипоренко.

– Юрію Олексійовичу, чи виділений у вашій компанії сервісний підрозділ окремо? Чи сервісом займаються звичайні виробничники та монтажники?

– У нас є окрема сервісна бригада. Однак у вільний від викликів час вона займається монтажем. Чому так? Це дає змогу відряджати на обслуговування спеціалістів, що чудово знають, як збирається та експлуатується комплекс. Можливо, саме вони цей конкретний об’єкт і монтували. Це також допомагає гнучко використовувати трудові ресурси й мати дуже високий рівень кваліфікації сервісної команди. Монтажних бригад у нас більше, але сервісна має ще й додаткові компетенції. В міжсезоння сервісники можуть для додаткового занурення працювати й на виробництві обладнання, щоб розбиратися в тонкощах. Однак просто людей з виробництва ми до сервісу зазвичай не залучаємо – це здебільшого нераціо­­нально. А ще наші співробітники сервісу обов’язково мають досвід роботи операторами сушильних комплексів, тому точно знають, як їх експлуатувати.

– Встигаєте ви за такої структури обробляти запити клієнтів?

– Встигаємо з кількох причин. По-перше, наше обладнання дуже надійне і рідко потребує непланового втручання. По-друге, переважна більшість кейсів – це дрібні експлуатаційні аспекти, які взагалі вирішуються дистанційними консультаціями без виїзду бригади. Нарешті, кваліфікація сервісного підрозділу допомагає максимально швидко проводити роботи на об’єкті – адже кожна хвилина його зупинки, якщо йдеться про гарячий сезон, – це втрачені гроші для власника. Жодного разу в нас не було ситуації, коли доводилося казати: почекайте, сервісна бригада зайнята іншим.

– Який у вас час реагування на заявку? Є певний гарантований час прибуття?

– Ми працюємо цілодобово, 24/7. Мені самому неодноразово глухої ночі доводилося пояснювати оператору сушарки, як негайно розв’язати ту чи іншу проблему. Час від дзвінка до виїзду бригади, якщо це потрібно, – хвилин 40, максимум година. І його можна ще скоротити, чим і будемо займатися – бо більшу частину забирає підготовка необхідної документації. З урахуванням дороги в будь-який регіон бригада гарантовано прибуває тієї ж доби.

– Є у вас окремий сервісний склад запасних частин? Як глибоко він покриває всі можливі елементи конструкції, що можуть потребувати заміни?

– Оскільки ми самі виробляємо обладнання, що обслуговуємо, в нас є великий і багатий склад запасних частин. До того ж окремо певну кількість деталей ми обов’язково резервуємо для сервісного підрозділу – комплектація типового комплексу так покривається мінімум на 80%. У рідкісних складних випадках форс-мажорів, коли потрібне додаткове замовлення чогось екзотичного, воно закривається за добу.

– Скільки часу займає вирішення типового сервісного випадку, і скільки — максимально складного? Що взагалі таке типовий випадок, і який вам зустрічався найскладніший?

– Типовий випадок вирішується за кілька хвилин віддаленою консультацією. Наприклад, через шум системи охолодження персонал вимкнув її або змінив температуру, при якій вмикаються кулери. Автоматика перегрівається, і вибиває вже автомати, що захищають компоненти. Нам телефонують вночі: все пропало! На місці оператори можуть знімати об’єкт і його елементи на відео й одразу отримувати вказівки з діагностики й усунення проблем. Найдовша така віддалена консультація, яку пам’ятаю, тривала півтори години.

Якщо кейс потребує аварійний виїзд бригади – то в такому разі після прибуття ліквідація наслідків зазвичай займає від сорока хвилин до двох годин.

Найскладніші випадки пов’язані з пожежами. Якось через помилку оператора загорівся комплекс під Черніговом. Майданчик уже був досить тісно забудований, багато змонтовано іншого обладнання. Довелося акуратно працювати з краном. Змогли в умовах суворої зими впоратися за дві доби.

Був випадок, коли загоряння спричинив теплогенератор іншого виробника. Сильно повело короби, доводилося проводити масштабний демонтаж блока сушарки та заміну елементів. Це зайняло днів п’ять.

– Коли ваше обладнання працює в комплексах із компонентами інших виробників – як вирішується питання сервісного обслуговування? Чи будете ви обслуговувати ті елементи, котрі не ви постачали?

– За потреби, адже на першому місці в нас задачі клієнта. Нашої компетенції вистачає, адже ми самі є експлуатантами власних комплексів і наш досвід не обмежується лише нашим обладнанням. Якщо, наприклад, проблема з чужими моторами в норії, а ми вже приїхали на сушарку – звісно, ми можемо допомогти.

– Чи ваше обладнання інтегрується як елемент у складні автоматизовані рішення з системами моніторингу? Як тоді відбувається сервіс?

– Наприклад, був випадок, коли ми ставили нашу NEK 400 замість польської сушарки, що згоріла. Навіть шафа керування там залишилася «чужою». Після виконання робіт доводиться обслуговувати весь комплекс, бо якщо не ми ставили датчик, це не означає, що мусимо наражати на небезпеку роботу підприємства. Звісно, відповідальність сторін у таких випадках треба попередньо обговорювати, але сам факт того, що в нас є технічна компетенція та бажання працювати заради добробуту клієнтів – це аксіома.

– Мабуть, ви погодитеся, що навчання оператора обладнання – це ключовий фактор безпроблемної роботи. Чи є у вас процедура сертифікації операторів, іспити, формалізовані критерії оцінки якості роботи?

– Безумовно, ми навчаємо операторів клієнтів. Не просто читаємо лекції та показуємо всі аспекти роботи. Певний час спостерігаємо, як оператор сам працює з комплексом, переконуємося, що він готовий для вільного плавання. Однак формальну сертифікацію також плануємо ввести – це було б непоганим рішенням із підвищення надійності.

– Ви згадали важливість «телемедицини», консультацій і траблшутінгу в режимі реального часу. Однак чи є рух у бік віддаленого моніторингу роботи комплексів не тільки на боці власника, а й з боку сервісної служби, для запобігання переходу сушарки в небезпечні режими, для завчасного й автоматичного виявлення проблем і помилок?

– Ми зараз тестуємо та впрова­джуємо це. Певні елементи вже є. Правда, переконуємо власників, що навіть на їх боці має бути тільки моніторинг, а не опція зміни парамет­рів і режимів в обхід оператора – це точно не підвищує безпеку. Доступ для такого віддаленого втручання має бути тільки в тих, хто глибоко розуміє принципи роботи обладнання – залишимо його за собою.

Що стосується систем превентивної діагностики загалом, то це хороша концепція. Проте варто розуміти, що для запобігання виникнення більшості проблем достатньо просто дотримуватися елементарних регламентів сервісного обслуговування. Наприклад, вчасно міняти редукторне масло – є люди, які нехтують навіть цим. Висока надійність нашого обладнання трохи розбещує, мабуть.

– Скільки часу триває безплатна гарантійна підтримка ваших комплексів? Що відбувається після закінчення гарантійного строку?

– У нас рік безоплатного обслуговування. Це не означає, що через рік агрегати почнуть розсипатися, а ми вмиваємо руки. Рік – це той термін, коли проявляються всі дитячі хвороби комплексу, і час, поки оператори набувають досвіду. Здебільшого після цього число кейсів різко падає.

Окрім того, ми й надалі не полишає­мо наші об’єкти. Відвідуємо клієнтів, проводимо аудит, дефектовку і вже аргументовано пропонуємо комплекс заходів. Взагалі в нас на планове обслуговування зазвичай припадає 70% усіх випадків роботи сервісної бригади.

– Що зазвичай спричиняє ці 30% форс-мажорів?

– Переважає з величезним відривом завжди людський фактор. Неправильна експлуатація, помилки операторів, нехтування регламентом, режимами роботи. Тільки в одному випадку з десяти – це відмова заліза.

Вплив деяких факторів можна зменшувати, звісно, спираючись на аналіз кейсів. Наприклад, є випадки потрап­ляння сторонніх об’єктів у зерно, каменів тощо. Тому в конструкцію внесли зміни, почали ставити сітки на завальні ями. Проаналізували, чому є випадки відриву м’якої футерівки ковшів – скорегувалися, перейшли з поліуретану на фторопласт. Так сервіс допомагає еволюціонувати й продукту.

– Як саме аналізуються технічні аспекти експлуатації, як ваші інженери-проєктанти отримують дані для модернізації?

– Стикнулися з тим, що очікувати від самого власника якісної інформації не завжди доречно. Він просто може не опускатися до технічних деталей. Тому ми запровадили таку форму, як журнал оператора. Там персонал комплексу пише серед іншого свої побажання та зауваження. Це слугує джерелом цікавих ідей. Деякі рішення потім йдуть у серію, інші інтегруються для гнучкого налаштування й оптимізації лише цього окремого комплексу.

Також записуються всі параметри роботи, метеорологія, режими сушіння, вологість зерна. Все це допомагає згодом проводити аналіз ефективності. Ми навіть створили на основі таких даних певні рекомендаційні формули для різних культур й алгоритми роботи. Для мене, наприклад, став цікавим кейс, коли потрібно було сушити кукурудзу на попкорн. Доводилося тримати температуру не вище +50°С.

– Може сервісна служба надати консультації з організації виробничого процесу?

– Дуже важлива наша перевага, про яку я вже згадував: у «Нашого елеватора» є величезний багаторічний досвід роботи на власних комплексах. Ми досить помітний оператор із надання послуг сушки зерна, маємо шість баз у трьох областях: Чернігівська, Київська, Житомирська. Саме тому можемо поділитися й організаційними лайфхаками, що підвищують ефективність і надійність бізнесу.

Наприклад, ми згадали людський фактор – але й із ним треба працювати. Ми завжди пояснюємо, чому кімнату операторів треба робити мінімум 3х5 м, щоб там можна було поставити тапчан. Чому кваліфікованим має бути не тільки перший номер, а й помічник? Бо за схеми добових чергувань людині періодично потрібен час на відпочинок, і тоді її роль потрібно комусь виконувати. Якщо нехтувати цим правилом – не давати оператору відпочити, то помилки неминучі. Це прості речі, але вони приходять із досвідом. І краще скористатися нашим, ніж набивати власні гулі!

Оскільки члени сервісної бригади самі працювали операторами на наших об’єктах, вони на виїзді не просто усувають несправності, а й корегують роботу персоналу. Можуть кваліфіковано перевірити якість обслуговування обладнання, виявити проблеми в дотриманні процедур. Це дає змогу не доводити до аварії, а вчасно попередити проблеми.

– Чи займається сервісний підрозділ модернізацією старих комплексів?

– Так, звісно. Знову згадаю про те, що ми починаємо відпрацьовувати всі рішення та процедури на власних об’єктах – це фактично наші полігони, де тренуються й проєктувальники, й монтажники, й оператори. Досвід аналізується, і до клієнтів уже приходить перевірене рішення та навчена команда. Так впроваджували різні елементи: наприклад, розпушувачі тріски, що запобігають підвисанню палива. Старі рішення не дають змоги сушити в потоці. Модернізація може радикально вплинути на ефективність і продуктивність.

– Звертають увагу покупці сушарок на якість сервісу, чи першим критерієм є досі питання ціни заліза та його характеристик?

– Я думаю, що хоча якість сервісу вже стала для декого дуже вагомим фактором вибору обладнання, певна кількість клієнтів усе ще починає розуміти важливість цього елементу навіть не з початком експлуатації сушарки, а лише десь на другий рік, коли наш нагляд слабшає. Особливо якщо люди ігнорують поради, що здобуті багаторічним досвідом, а згодом дивуються наслідкам. Наприклад, ми завжди звертаємо увагу експлуатантів на якість палива. Хоча наші рішення загалом універсальні, але максимальний ККД та економічну ефективність наші сушарки показують на трісці чи пелеті. Дехто для копійчаної економії починає підмішувати полову, солому. Проте ж зольність палива вже інша, кислотність інша, обладнання не показує вже тих високих показників, за які його цінують. Від відходів соняшнику, наприклад, теплообмінник вкривається смолистим шаром, що вельми впливає на ефективність. Тому під інші види палива треба випускати спеціалізовані технічні рішення, що будуть демонструвати високу ефективність уже з ними. Ми працюємо над цим, будемо розширювати лінійку.

– Є кейси, коли клієнти були незадоволені вашим сервісом?

– Жодного такого випадку не було! І ми цим пишаємося. Наша задача – якомога якісніше виконати роботу і найшвидше вивести комплекс знову в потік. Думаю, клієнти це цінують. Недарма, попрацювавши з нами, зрозумівши неабиякі переваги не тільки нашого продукту, а й нашого сервісу, партнери стають постійними й приходять за новими рішеннями.